Tarkenna hakua

Tiedote 12.2.2018

Kaarinan vammaispalveluiden asiakaskyselyn tuloksista selvitys

Kaarinan kaupungin vammaispalveluissa suoritettiin asiakastyytyväisyyskysely, jonka tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden kokemuksia ja tiedustella palautetta asioimisesta vammaispalveluissa. Asiakaskysely oli osa Hämeen ammattikorkeakouluun laaditun tradenomin YAMK-tutkinnon opinnäytetyötä liiketalouden kehittämisen koulutusohjelmassa. 

Asiakaskyselyn tulosten perusteella voidaan todeta, että asiakkaiden olevan varsin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Asiakkaat esittivät kuitenkin myös korjaavia kehittämisehdotuksia kirjallisissa palautteissa palvelujen järjestämisestä Kaarinassa.

Kyselylomake lähetettiin postitse lokakuussa 2017 vajaalle 200 asiakkaalle, joilla oli vähintään kaksi voimassaolevaa palvelupäätöstä vammaispalveluissa. Lisäksi kysely toimitettiin monitoimikeskus Tiklin asiakkaille ja avotyöntekijöille. Tiklin asiakkaille kysely toteutettiin haastatteluna talossa harjoittelijana olleen opiskelijan toimesta. Postitse toimitettuun kyselyyn vastasi lähes 90 henkilöä määräaikaan mennessä. Kaikkiaan vastauksia kertyi yhteensä 113 kappaletta.

Kyselylomake sisälsi 9 monivalintakysymystä sekä avoimia kysymyksiä, joihin asiakas saattoi halutessaan antaa kirjallisesti palautetta. Kysymyksissä selviteltiin myönnettyä palvelumuotoa, yhteydenottotapoja vammaispalveluihin ja arvioitiin vammaispalvelujen asiakaspalvelua. Palvelun arviointi käsitteli palvelun hakemisen ja järjestämisen eri vaiheiden toimivuutta, kuten hakemuksen käsittelyn aikataulusta, myönnetyn palvelun tarpeen vastaavuutta, yksilöllisten tarpeiden huomioimista, päätöksentekijöiden asiantuntemuksesta, yhteistyön toimivuudesta sekä palveluohjauksen ja neuvonnan saavutettavuudesta.

Kuljetuspalvelua ja henkilökohtaista apua

Eniten vastaajille oli myönnetty kuljetuspalvelua ja henkilökohtaista apua. Palveluasumisen piirissä olevia asiakkaita oli vastaajissa vähiten.

Kyselyn tuloksia 1

58% tyytyväisiä palvelupäätösten aikatauluun

Vastaajat arvioivat palvelupäätöksen aikataulua eli siitä, oliko päätös tullut ripeästi. Vastaajista 65 eli lähes 58 % oli sitä mieltä, että oli saanut palvelupäätöksen nopealla aikataululla. Lain mukaan vammaispalveluun toimitettuun hakemukseen on reagoitava 7 työpäivän aikana, ja palvelupäätös on toimitettava asiakkaalle kolmen kuukauden kuluessa hakemuksen saapumisesta vammaispalvelujen toimistoon. 

Kyselyn tuloksia 2

Asiantuntevaa palvelua

Vastanneet asiakkaat olivat tyytyväisiä vammaispalveluista saamaansa palvelun asiantuntemukseen. Vammaispalvelujen palvelupäätöksiä laativat kaksi sosiaalityöntekijää ja yksi palveluohjaaja sekä monitoimikeskuksen johtaja. Kunnilla on ollut vaikeuksia saada rekrytoitua pätevää henkilöstöä sosiaalihuollon palveluihin, mutta Kaarinan kaupungin vammaispalveluissa työskentelevät täyttävät lain mukaisen pätevyyden.

Kyselyn tuloksia 3

Kirjallisissa vastauksissa asiakkaat antoivat palautetta useista eri aiheista. Hakemusten käsittelyn aikana on viestintä ollut asiakkaiden kokemusten mukaan vähäistä. Myönnetyt palvelut on koettu riittämättömiksi ja palveluverkosto näyttäytyy asiakkaalle monimutkaisena. Moni asiakas koki, että sosiaalityöntekijällä ei ole aikaa keskustella ja selvittää asioita. Useiden toimijoiden muodostama monialainen verkosto hämmentää asiakkaita, jolloin epäselväksi jää, kenellä on kokonaisvastuu palvelujen koordinoinnista. Asiakkaat toivoivat viranhaltijoilta suuntausta yksilöllisempiin palvelupäätöksiin. He olivat kokeneet, että palvelupäätökset kirjataan rutiinilla viranhaltijan miettimättä asiakkaan yksilöllisen palvelutarpeen näkökulmasta.

Asiakaskyselyn palautteista viedään tietoa vammaispalvelujen henkilöstölle ja sosiaali- ja terveyspalvelujen johdolle. Lisärekrytoinnin mahdollisuutta selvitetään.  

Asiakaslähtöisen toiminnan ja palveluprosessien kehittäminen julkisen hallinnon toimiyksikössä ei ole aivan yksinkertaista. Julkisen hallinnon toimijoiden on perusteltava päätöksensä lainsäädännön edellyttämissä puitteissa sekä huomioitava toiminnassaan talouden resurssit. Lisäksi paineita aiheuttavat luottamushenkilöiden odotukset talouden raameissa pysymistä. Yksityinen sektori on jo pitkään keskittänyt voimavaransa asiakaslähtöisen toiminnan tehostamiseen. Julkinen hallinto on edustanut vakaata jatkumoa, mutta muuttuneen asiakaspalvelukulttuurin vuoksi myös julkiselta hallinnolta odotetaan toimivaa palvelujen järjestämistä. Yhden luukun periaatteella toimivaa mallia pyritään luomaan yhä enemmän, jotta asiakas saa hänelle kuuluvaa palvelua. Palvelupolkujen selkeyttäminen ja palvelujen järkeistäminen hyödyttää myös henkilöstöä tehtäväjaon toimivuuden avulla.   

Salla Tikkanen
tradenomi (YAMK-tutkinnon opiskelija)

Lisätietoja voi tiedustella perhe- ja sosiaalipalvelujohtaja Emilia Heikkilältä, email: emilia.heikkila[at]kaarina.fi.